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SAP Service Cloud
SAP Service Cloud の構造化ナレッジベース。
L1) 全体像
| ID | カテゴリ | タイトル | |
|---|---|---|---|
| SC-001 | 概要 | SAP Service Cloudとは |
L2) 機能ドメイン
A) マスタデータ
| ID | フェーズ | カテゴリ | オブジェクト | スコープ |
|---|---|---|---|---|
| SC-A01 | — | 概要 | マスタデータ | フロー/階層/ER/プロセスの設定 |
| SC-A02-01 | フェーズ1 | 従業員と組織 | 組織ユニット | 組織ユニット |
| SC-A02-02 | 従業員 | 従業員 | ||
| SC-A02-03 | ビジネスロール | ビジネスロール | ||
| SC-A02-04 | ビジネスユーザ | ビジネスユーザ | ||
| SC-A02-05 | チーム | チーム | ||
| SC-A03-01 | フェーズ2 | チャネル | メールチャネル | メールチャネル |
| SC-A03-02 | メールテンプレート | メールテンプレート | ||
| SC-A04-01 | フェーズ3 | ナレッジ | ナレッジベースプロバイダ | ナレッジベースプロバイダ |
| SC-A05-01 | フェーズ4 | サービスカタログ | サービスカタログ | サービスカタログ |
| SC-A05-02 | サービスカテゴリ | サービスカテゴリ | ||
| SC-A05-03 | ケースタイプ | ケースタイプ | ||
| SC-A06-01 | フェーズ5 | サービスレベル | サービスレベル | SLA（応答/解決/営業時間） |
| SC-A06-02 | サービスレベル決定 | サービスレベル決定ルール | ||
| SC-A07-01 | フェーズ6 | ケース設定 | ケースルーティングルール | ケースルーティングルール |
| SC-A08-01 | フェーズ7 | 取引先 | 取引先 | 取引先 |
| SC-A08-02 | 担当者 | 担当者 | ||
| SC-A08-03 | 住所 | 住所 | ||
| SC-A09-01 | フェーズ8 | 個人顧客 | 個人顧客 | 個人顧客 |
| SC-A10-01 | フェーズ9 | 製品 | 製品カテゴリ | 製品カテゴリ |
| SC-A10-02 | 製品 | 製品 | ||
| SC-A10-03 | 登録製品 | 登録製品 | ||
| SC-A10-04 | 保証 | 保証 | ||
| SC-A11-01 | フェーズ10 | インストールベース | インストールベース | インストールベース |
| SC-A11-02 | 機能場所 | 機能場所 |
B) トランザクション
| ID | カテゴリ | プロセス | 範囲 |
|---|---|---|---|
| SC-B01 | 概要 | トランザクションフロー | プロセスフロー / 階層 / ER / プロセス |
| SC-B02 | メール | メールケースプロセス | メール受信→ケース作成→割当→解決→クローズ |
| SC-B03 | 電話 | 電話ケースプロセス | 電話受信→ケース作成→CTI画面ポップアップ→解決→クローズ |
| SC-B04 | チャット | チャットケースプロセス | チャット開始→ケース作成→ライブエージェント→解決→クローズ |
| SC-B05 | エスカレーション | ケースエスカレーションプロセス | SLA違反→エスカレーション起動→再割当→解決 |
| SC-B06 | SLA | SLA監視プロセス | ケース作成→SLA開始→マイルストーン追跡→アラート→解決 |
| SC-B07 | サーベイ | サーベイプロセス | ケースクローズ→サーベイ送信→回答収集→NPSスコア |
| SC-B08 | 統合 | S/4HANA統合プロセス | ケース→S/4サービスオーダー→請求→原価転記 |
| SC-B09 | FSM統合プロセス | ケース→FSMアクティビティ→ディスパッチ→モバイル実行→ケース更新 |