SAP Service Cloudとは何ですか？

JinJin48

SAP Consultant | BTP · S/4HANA · US Global Rollout

May 27, 2026 · 13 min read

1) サービス・クラウドの対象範囲#

SAP Service Cloud Version 2（Service Cloud V2）は、SAP BTPとHANA Cloud上に構築されたクラウドネイティブなB2Bカスタマーサービスプラットフォームです。これは、一般に「Service Cloud V1」と呼ばれるSAP Cloud for Customer（C4C）の後継として指定されています。V2は完全な再実装であり、アップグレードパスは存在しません。また、V1はサポート終了が近づくにつれて新機能の提供を受けられなくなります。

このプラットフォームは、その機能を5つの領域に整理しています。すなわち、オムニチャネルケース管理、SLA管理、ナレッジ統合、AI自動化、そしてQualtricsを介したカスタマーフィードバックです。

オムニチャネルケース管理#

Service Cloud V2 は、すべてのインバウンドチャネルからの顧客インタラクションを単一のケースエンティティに統合します。エージェントは、アプリケーションを切り替えることなく、統合デスクトップである Agent Console から作業を行います。

Agent Inbox（2026年第1四半期リリース）は、ケース、タスク、サービスオーダーを単一ビューに統合する統一リアルタイムコマンドセンターを提供します。視覚的なSLAリスクインジケーター、優先度別のケース件数、経過時間分布を備え、エージェントに一目でわかるワークロード状況を提供します。

ケースタイプは、ケース体験全体を制御する中心的な設定オブジェクトです。ケースタイプがカテゴリカタログ、ステータススキーマ、SLAルール、ルーティングルール、およびケースデザイナーワークフローをどのように管理するかについては、セクション2を参照してください。

SLA管理#

SLA管理はケースエンティティにネイティブで組み込まれており、別途SLAツールは必要ありません。

SLA判定条件（ルールマッチングに利用可能）：アカウント、国、ABC分類、ケースステータス、優先度、サービスチーム、製品、製品カテゴリ、サービスカテゴリ、およびカスタム項目。

設定パス: 設定 → ケース管理 → サービスレベル（しきい値を定義）+ 設定 → ケース管理 → サービスレベル決定（選択ルールを定義）。

エージェントは各ケースにカウントダウンタイマーを確認できます。マネージャーはコンプライアンスダッシュボードにアクセスします。SLAステータスはAutoflow自動化のトリガーとしても使用可能です（例：SLAがリスクしきい値に達した場合の自動エスカレーション）。2026年第1四半期のAgent Inboxでは、受信トレイレベルでSLAリスクインジケーターが追加され、エージェントが個別のケースを開く前に優先順位付けできるようになります。

ナレッジ統合#

Service Cloud V2は、ナレッジ記事をエージェントデスクトップ内で直接表示するため、ケース処理中に外部システムを検索する必要性を低減します。

Joule を活用したレコメンデーションは、ケースのコンテキストに基づいて関連記事を自動的に表示します。エージェントが標準設定内で手動検索する必要はありません。顧客側では、セルフサービスポータルが同じナレッジベースを公開し、エージェントの関与なしに初回問い合わせでの解決を可能にします。

AI オートメーション (Joule)#

Jouleは、Service Cloud V2に組み込まれたSAPの会話型AIレイヤーです。日常的なケース処理タスクを自動化し、エージェントにリアルタイムのインテリジェンスを提供します。

ライセンスに関する注意: Jouleを使用するには、BTP上でSAP AI Foundationのエンタイトルメントが必要であり、これはService Cloud V2の基本ライセンスとは別のものです。一部の新しい契約には基本的なJoule機能が含まれていますが、Joule Studioを介した高度なカスタムエージェントには追加費用が発生する場合があります。

2026年リリース予定: 2026年11月にGA（一般提供）が予定されている3つの自律型Jouleサービスアシスタント — 顧客向けセルフサービスアシスタント、ケース管理アシスタント（ルーティング、解決、フォローアップ）、およびサービス管理アシスタント（Service Cloud V2とS/4HANAにわたるサービスオーダー作成と技術者派遣）。

顧客フィードバック（Qualtrics連携）#

Service Cloud V2 は SAP Experience Management (Qualtrics) と統合し、ケース後の顧客フィードバックを収集します。

設定パス: 設定 → ビジネスフロー → フィードバック → 新規ルール追加（ケースオブジェクト対象）。サーベイ配信に使用するメールチャネルは、フィードバック関連付け用にフラグを設定する必要があります。

技術的な設定要件: Qualtricsのアンケートには、統合が機能するための必須プレースホルダーとして、contextId埋め込みデータフィールド（URLから入力）を含める必要があります。

要件定義で対処すべき所有権の境界：Qualtricsの調査コンテンツと配信はQualtrics/CXチームが所有し、Service Cloud V2はトリガーイベント（ケースクローズ）と低スコアからのアクションアイテム作成を所有する。

2) 組織構造#

Service Cloud V2は、設定データと運用データをテナント構造内で整理し、企業のサービス組織に対応付けます。

関係構造（トップダウン方式）：

Tenant
└── Service Organization
    └── Service Team
        ├── Queue (one or more, per channel)
        └── Agent
            └── Skill Profile

主要な設計判断: ケースタイプを設定する前に、サービスチームとキュー構造を定義してください。ルーティングルールはターゲットとしてサービスチームを参照し、SLA決定ルールは条件としてサービスチームを参照します。稼働開始後のチーム構造の変更には、ルーティングルールとSLAルールの再評価が必要です。

3) ロール#

Service Cloud V2の実装と運用には、以下のロールが関与します。

概要#

SAP Service Cloud Version 2は、オムニチャネルのケース管理、SLA追跡、ナレッジサーフェシング、およびJouleを活用したAI自動化を単一のBTP基盤上に統合した、クラウドネイティブなカスタマーサービスプラットフォームを提供します。このプラットフォームの主要なアーキテクチャコンセプトはケースタイプです。すべての受信ケースにはケースタイプが割り当てられ、そのカテゴリ階層、ステータスライフサイクル、SLAルール、ルーティング先、およびケースデザイナーワークフローが制御されます。ケースタイプの分類体系を事前に設計すること（主要なビジネスプロセス（苦情、保証請求、テクニカルサポート、請求照会）ごとに1つのケースタイプを設定）は、あらゆる実装において最も重要な要件定義の決定事項です。

統合の境界を早期に定義することも同様に重要です。Service Cloud V2は、API Business Hub上のプリパッケージ化された統合を介してS/4HANA Serviceに接続します。FSMの接続は、S/4HANA Serviceを仲介役として経由します。S/4HANA Serviceを持たずにFSMを必要とする組織は、カスタム統合を導入するか、S/4HANA Serviceをブリッジとして実装する必要があります。フィードバック面では、Qualtrics統合はプリパッケージ化されていますが、CPIミドルウェアとすべてのサーベイにcontextIdフィールドが必要です。設定を開始する前に、CXチーム（サーベイコンテンツ）とサービスチーム（トリガーイベントとクローズドループアクション）の間で所有権の境界を合意しておく必要があります。

本シリーズの次の記事「SC-002: ビジネスプロセスと統合」では、チャネル全体にわたるエンドツーエンドのケースプロセスフロー、S/4HANA サービスオーダーのエスカレーションパス、およびFSMディスパッチサイクルについて詳しく説明します。

次に読むべきもの#

L1) Big Picture

L2-A) Master Data

L2-B) Transaction