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SAP Service Cloud マスタデータ：概要、階層、および関係性
TL;DR
- SAP Service Cloudのマスタデータは、従業員と組織、チャネル、ナレッジ、サービスカタログ、サービスレベル、ケース設定、取引先、個人顧客、製品、インストールベースの10の設定フェーズにわたります。必須オブジェクトは、取引先、従業員、ビジネスユーザ、ビジネスロール、ケースタイプです。
- 設定順序はフェーズの依存関係に厳密に従います。組織構造と従業員はサービスのチームより先に、チャネルはテンプレートより先に、サービスカタログはケースタイプより先に作成する必要があります。
- この記事ではマスタデータマップを提供します。各オブジェクトのフィールドレベルの詳細は、SC-A02からSC-A07で説明します。
1) マスタデータ設定フロー
2) 階層構造
3) ER図
4) マスタプロセス
| フェーズ | オブジェクト | 統合 | 前提条件 | 作業センタビュー | 説明 | 実践例 | ロール |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 従業員と組織 | 組織ユニット | - | - | 設定 > 組織構造 | 組織ユニットの作成、階層の定義、および従業員の割当 | 組織ユニット「SVC-ORG-001」（サービス部門）、階層「3レベル」（本社→部門→課） | 管理者 |
| 従業員 | SuccessFactors → SVC | 組織ユニット | 設定 > 従業員 | 従業員レコードの作成、従業員詳細の設定、および組織ユニットへの割当 | 従業員「EMP-001」（山田太郎）、メール「yamada@example.com」、組織ユニット「SVC-ORG-001」 | 管理者 | |
| ビジネスロール | - | - | 設定 > ビジネスロール | アクセス権限の定義、ビジネスサービスの割当、および制限の設定 | ロール「SVC_AGENT」（サービスエージェント）、タイプ「標準」 | 管理者 | |
| ビジネスユーザ | - | 従業員、ビジネスロール | 設定 > ビジネスユーザ | システムユーザの作成、従業員へのリンク、およびビジネスロールの割当 | ユーザ「YAMADA01」、従業員「EMP-001」にリンク、ロール「SVC_AGENT」を割当 | 管理者 | |
| チーム | - | 従業員、組織ユニット | 設定 > チーム | サービスのチーム作成、メンバーの割当、およびチームリーダーの定義 | チーム「SVC-TEAM-01」（テクニカルサポートチーム）、リーダー「EMP-001」、メンバー5名 | 管理者 | |
| 2 チャネル | メールチャネル | - | - | 設定 > メールチャネル | メールチャネルの設定、テクニカルアドレスの設定、およびルーティングの定義 | チャネル「CH-EMAIL-01」（テクニカルサポート受信箱）、アドレス「support@example.com」 | 管理者 |
| メールテンプレート | - | メールチャネル | 設定 > メールテンプレート | メールテンプレートの作成、プレースホルダの定義、およびテンプレートタイプの設定 | テンプレート「TMPL-01」（ケース受付確認）、タイプ「通知」、チャネル「CH-EMAIL-01」 | 管理者 | |
| 3 ナレッジ | ナレッジベースプロバイダ | 外部KB | - | 設定 > ナレッジベース | KBプロバイダの設定、接続詳細の設定、および統合の有効化 | プロバイダ「KB-01」（MindTouch統合）、タイプ「MindTouch」、URL「https://kb.example.com」 | 管理者 |
| 4 サービスカタログ | サービスカタログ | - | - | 設定 > サービスカタログ | サービスカタログの作成、構造の定義、およびチャネルへの割当 | カタログ「CAT-001」（ITサービスカタログ）、ステータス「アクティブ」 | 管理者 |
| サービスカテゴリ | - | サービスカタログ | 設定 > サービスカタログ | サービスカテゴリの定義、階層の作成、およびML分類の有効化 | カテゴリ「SCAT-001」（ハードウェア障害）、カタログ「CAT-001」、親「SCAT-ROOT」 | 管理者 | |
| ケースタイプ | - | サービスカテゴリ | 設定 > ケースタイプ | ケースタイプの定義、フェーズ/ステップの設定、およびワークフローの設定 | ケースタイプ「CT-001」（インシデント対応）、カテゴリ「SCAT-001」、フェーズ「3段階」 | 管理者 | |
| 5 サービスレベル | サービスレベル | - | - | 設定 > サービスレベル | SLA条件の定義、応答/解決時間の設定、および営業時間の設定 | SLA「SL-001」（優先度高）、初回応答「1H」、解決「8H」 | 管理者 |
| サービスレベル決定 | - | サービスレベル | 設定 > サービスレベル決定 | 決定ルールの作成、条件の設定、およびサービスレベルの割当 | ルール「SLD-001」、条件「優先度=高」、SLA「SL-001」を割当 | 管理者 | |
| 6 ケース設定 | ケースルーティングルール | - | チーム、従業員 | 設定 > ケースルーティング | ルーティングルールの作成、条件の定義、およびチーム/従業員への割当 | ルール「RT-001」、条件「カテゴリ=ハードウェア」、ターゲット「SVC-TEAM-01」 | 管理者 |
| 7 取引先 | 取引先 | S/4HANA → SVC | - | 顧客 > 取引先 | 取引先の作成/保守、顧客情報の定義、および取引先チームの管理 | 取引先「ACC-001」（ABC株式会社）、タイプ「顧客」、ステータス「アクティブ」 | 管理者 |
| 連絡先担当者 | S/4HANA → SVC | 取引先 | 顧客 > 連絡先 | 連絡先担当者の作成、連絡先詳細の定義、および取引先へのリンク | 連絡先「CP-001」（佐藤花子）、メール「sato@abc.co.jp」、取引先「ACC-001」 | 管理者 | |
| 住所 | S/4HANA → SVC | 取引先 | 顧客 > 取引先 | 住所の登録、主住所の定義、および取引先/連絡先へのリンク | 住所「ADDR-001」（東京都千代田区千代田1-1-1）、国「JP」、郵便番号「100-0001」 | 管理者 | |
| 8 個人顧客 | 個人顧客 | S/4HANA → SVC | - | 顧客 > 個人顧客 | 個人顧客の作成、個人情報の定義、および嗜好の管理 | 顧客「IC-001」（田中一郎）、メール「tanaka@example.com」、ステータス「アクティブ」 | 管理者 |
| 9 製品 | 製品カテゴリ | - | - | 設定 > 製品 | 製品カテゴリの定義、階層の作成、および製品の割当 | カテゴリ「PCAT-001」（サーバハードウェア）、親「PCAT-ROOT」、ステータス「アクティブ」 | 管理者 |
| 製品 | S/4HANA → SVC | 製品カテゴリ | 製品 > 製品 | 製品マスタの作成、製品カテゴリの定義、および属性の設定 | 製品「PRD-001」（サーバX100）、カテゴリ「PCAT-001」、ステータス「アクティブ」 | 管理者 | |
| 登録製品 | S/4HANA → SVC | 製品、取引先 | 登録製品 > 登録製品 | 製品インスタンスの登録、シリアル番号の割当、および取引先へのリンク | 登録製品「RP-001」、シリアル「SN-2024-001」、製品「PRD-001」、取引先「ACC-001」 | 管理者 | |
| 保証 | - | 登録製品 | 登録製品 > 登録製品 | 保証条件の定義、有効期間の設定、および登録製品へのリンク | 保証「WTY-001」（標準1年保証）、有効開始日「2024/04/01」、有効終了日「2025/03/31」 | 管理者 | |
| 10 インストールベース | インストールベース | S/4HANA → SVC | 取引先 | インストールベース > インストールベース | インストールベースの作成、階層の定義、および登録製品のリンク | インストールベース「IB-001」（ABC株式会社東京DC）、取引先「ACC-001」、ステータス「アクティブ」 | 管理者 |
| 機能場所 | S/4HANA → SVC | インストールベース | インストールベース > インストールベース | 設置場所の定義、場所詳細の設定、およびインストールベースへの割当 | 場所「FL-001」（サーバ室A）、インストールベース「IB-001」、住所「東京」 | 管理者 |
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