JinJin48

SAP Consultant | BTP · S/4HANA · US Global Rollout

July 18, 2026 · 15 min read

SAP Service Cloud ナレッジベースプロバイダ

Knowledge Base Providerは、SAP Service Cloudの設定レコードであり、ネイティブのAgent Desktopウィジェットを外部ナレッジベースに接続します。これにより、オープン中のCaseやRegistered Productに関連する推奨記事、ウィジェット内での記事検索、人気記事リスト、URLコピー、メール送信が可能になります。Email Channel（SC-A03-01）やEmail Template（SC-A03-02）とは異なり、単一のフラットなマスタレコードではなく、3つのプロバイダタイプテンプレート（NICE CXone Expert/Mindtouch、SAP Build Work Zone、Generic）のいずれかからコピーされたCommunication Configurationであり、さらに、プロバイダがMindtouchの場合のみ、Provider Settingsの下に別途入力される個別の認証情報サブレコードが存在します。この記事では、両方のレイヤー、それらに依存するウィジェット消費動作、およびKnowledge Base Providerが意図的に接続しないオブジェクトについて説明します。

パート 1: ナレッジベースプロバイダ — 基本概念（全モジュール共通）#

1.1 ナレッジベースプロバイダとは#

Knowledge Base Providerは、エージェントデスクトップのネイティブKnowledge Baseウィジェットが外部ナレッジベースシステムからコンテンツを取得できるようにする接続性を表します。これは設定レコードであり、記事コンテンツそのものではありません。これにより、推奨記事の提案、ウィジェット内検索、トレンド記事一覧を、カスタム開発なしでライブのサードパーティナレッジベースに対して実行できます。管理者はCommunication ConfigurationをプロバイダのAPIエンドポイントに向け、特定のプロバイダタイプについては、2つ目の条件付きレコードでそのプロバイダの認証情報を提供します。

1.2 プロバイダタイプ#

Knowledge Base Providerは、空のレコードとして作成されるわけではありません。管理者は、システム設定 > 統合 > 通信設定にて、3つの事前構築済みテンプレートのいずれかをコピーします。コピーされたテンプレートによって、2つのHTTPデータパスで期待されるAPIの形状と、2番目の設定レイヤー（プロバイダ設定）が必要かどうかの両方が決まります。

設計原則: プロバイダタイプテンプレートの選択は、第2の設定レイヤーが存在するかどうかを決定する唯一の判断です。Mindtouchは3つの中で唯一、プロバイダ設定の完了を必要とし、他の2つは通信設定で終了します。

1.3 組織レベルとデータ階層#

データ階層と具体例（ゾーンE · コミュニケーション＆ナレッジ — テナントレベル；SAP Service Cloudには、この上位に会社コード/プラントのスコーピングはありません）

Client (SAP Service Cloud Tenant)
   │
   ├── Communication System "COMSYS-KB-EXPERT" — outbound protocol HTTPS (Integration prerequisite, created first)
   │
   └── Communication Configuration "KB-PROVIDER-01" — copied from template "NICE CXone Expert (Mindtouch)"
           HTTP Data: "Retrieve articles based on..." API path · "Get Top Trending Articles from..." API path · Active: Yes
           │
           └── (Mindtouch template only) Provider Settings — "Knowledgebase Providers > NICE CXone Expert (Mindtouch)"
                   User: kb-integration-account · Key: •••••••• · Secret: ••••••••

Communication Configuration "KB-PROVIDER-01" ── read at runtime by ──> Agent Desktop native Knowledge Base widget (Customer Hub)
                                                                            └── recommended articles keyed off the linked Case or Registered Product

設計原則: Communication SystemはCommunication Configurationの上位に位置し、真の前提条件として最初に存在する必要があります。Provider SettingsはMindtouchテンプレートにのみ適用される条件付き子要素であり、SAP Build Work ZoneおよびGenericプロバイダでは設定されないため、3つのプロバイダタイプすべてに一律に適用されるステップとして描画しないでください。

1.4 他のマスタデータオブジェクトとの統合#

Knowledge Base Providerの唯一の真の依存関係は、それが構築されている汎用統合オブジェクトへの上流方向にあります。CaseおよびRegistered Productとの関係は逆方向であり、ウィジェット表示/検索時にライブ読み取りとして機能するもので、保存されたフィールドレベルの参照としては決して使用されません。Zone Eの他の2つのメンバー（Email Channel、Email Template）も「このオブジェクトはCase Typeやルーティングに密かに接続されているのか？」という同じ疑問を引き起こすため、Knowledge Base Providerが接続しないオブジェクトについて明確にしておく価値があります。

適用範囲注記: SAPの現在のセットアップガイドでは、上記の通信設定＋プロバイダ設定のパスをネイティブウィジェットのメカニズムとして文書化しています。SAPサポートナレッジベースのコンテンツやMindtouch/NICEベンダー自身のドキュメントで参照されている、より古いHTMLマッシュアップ/OpenSearchベースの統合パスは、3つの組み込みテンプレート以外のサードパーティのOpenSearch準拠プロバイダに使用可能であると説明されています。この調査では、2つのメカニズムを調整するSAP公式の文書は見つかりませんでした。マッシュアップパスは、ネイティブウィジェットによって完全に確実に解決された、またはそれに取って代わられたものではなく、文書化された代替/レガシーパターンとして扱ってください。また、この同じ管理者設定レコードが（内部のエージェントデスクトップウィジェットだけでなく）外部の顧客セルフサービスポータルも駆動するかどうかは、ナレッジベースベンダー自身の資料にのみ文書化されており、SAP公式のService Cloud V2ドキュメントでは確認されていません。未確認の機能として、未解決項目として扱ってください。

パート 2: SC固有のフィールド詳細#

2.0 SCオーナーシップの範囲#

凡例: ◎ = オーナー / クリティカル、○ = 直接関与

2.1 通信設定（ベース接続）#

これは、どのベンダーが背後にいるかにかかわらず、すべてのナレッジベースプロバイダ設定が通過するレイヤーです。これらのフィールドを正しく設定すれば、ウィジェットは少なくともプロバイダに呼び出すことができます。

前提条件: このコミュニケーション設定を作成する前に、コミュニケーションシステム（送信プロトコルHTTPS）がすでに存在している必要があります。まだこのプロバイダのホスト用に存在しない場合は、最初にシステム設定 > 統合 > コミュニケーションシステムで設定してください。

2.2 プロバイダ設定 (Mindtouch/NICE CXone Expert 認証情報)#

この第2レイヤーは、3つのプロバイダタイプのうち1つにのみ存在します。これは、Mindtouchベースのナレッジベースを呼び出す際にウィジェットが認証に使用するアカウント資格情報を保持します。

前提条件: このセクションは、セクション2.1の通信設定がNICE CXone Expert (Mindtouch) テンプレートからコピーされた場合にのみ適用されます。SAP Build Work Zoneおよび汎用プロバイダは、この手順を完全にスキップします。

次に読むべきもの#

L1) Big Picture

L2-A) Master Data

L2-B) Transaction