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SAP Service Cloud トランザクション：プロセスフロー、階層、リレーションシップ
TL;DR
- SAP Service Cloudのトランザクションオブジェクトは、インタラクション、ケース作成、SLA監視、ケース処理、アンケート、分析、統合の7つのフェーズにわたり、オムニチャネルのサービス提供をエンドツーエンドで接続します。
- 依存関係の順序は、インバウンドチャネルのインタラクション（メール/電話/チャット）から始まり、ケース作成、自動SLA判定、エージェント処理、解決、クロージャへと進み、アンケートと分析のレイヤーは並行して動作します。
- 各エンドツーエンドのサービスシナリオ（メールケース、電話ケース、チャットケース、エスカレーション、SLA監視、アンケート、S/4HANA統合、FSM統合）については、SC-B02以降で詳細に説明されています。
1) トランザクションプロセスフロー
2) 階層構造
3) ER図
4) トランザクションプロセス
| フェーズ | オブジェクト | 統合 | 計画 | 実績 | 前提条件 | ワークセンタービュー | 説明 | 実践例 | ロール |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 インタラクション | メール [受信] | - | 計画 (メール [受信]) | - | メールチャネル | エージェントデスクトップ > インタラクションログ | インバウンドメールを受信し、顧客を特定し、エージェントデスクトップに表示する | 顧客障害報告メールを受信。アカウントが自動識別されリンクされる | サービスエージェント |
| メール応答 | - | - | 実績 (メール [受信]) | メール [受信] | エージェントデスクトップ > メール | メール応答を作成し、テンプレートを使用して顧客に送信する | テンプレートベースの返信を作成し、FAQリンクを添付して送信 | サービスエージェント | |
| 電話 [受信] | - | 計画 (電話 [受信]) | - | - | エージェントデスクトップ > 電話 | インバウンドコールを受信し、CTIスクリーンポップで顧客を特定する | CTI統合により着信時に顧客情報ポップアップを表示。過去のケース履歴を表示 | サービスエージェント | |
| 通話記録 | - | - | 実績 (電話 [受信]) | 電話 [受信] | エージェントデスクトップ > インタラクションログ | 通話詳細を記録し、インタラクションをログに記録し、ケースにリンクする | 通話内容を記録、対応時間5分、ケースIDにリンクして履歴管理 | サービスエージェント | |
| チャット [開始] | - | 計画 (チャット [開始]) | - | - | エージェントデスクトップ > チャット | チャットリクエストを受け付け、顧客を特定し、会話を開始する | Webサイトからのチャットリクエストを受け付け。顧客認証後に会話を開始 | サービスエージェント | |
| チャット [終了] | - | - | 実績 (チャット [開始]) | チャット [開始] | エージェントデスクトップ > チャット | チャットセッションを終了し、トランスクリプトを保存し、ケースにリンクする | チャット終了。トランスクリプトが自動保存されケースにリンク | サービスエージェント | |
| 2 ケース作成 | ケース [作成] | - | 計画 (ケース [作成]) | 実績 (メール [受信] / 電話 [受信] / チャット [開始]) | アカウント / 個別顧客、ケースタイプ | ケース > ケースワークリスト | ケースを作成し、ケースタイプを設定し、顧客/製品をリンクし、SLAをトリガーする | メールからケースが自動作成。ケースタイプは「問い合わせ」、優先度は「中」に設定 | サービスエージェント |
| AIケース分類 | - | - | - | ケース [作成] | ケース > ケースワークリスト | ケースを自動分類し、カテゴリを提案し、時間の経過とともに精度を向上させる | AIが件名と本文を分析し、信頼度85%で「製品欠陥」カテゴリを提案 | - (システム) | |
| サービスレベル決定 | - | - | - | ケース [作成]、サービスレベル | ケース > ケース詳細 | 該当するSLAを決定し、マイルストーンを設定し、SLAクロックを開始する | 優先度「高」によりSLAトリガー: 初回応答1時間、解決8時間 | - (システム) | |
| ケース [割り当て] | - | 計画 (ケース [割り当て]) | 実績 (ケース [作成]) | ケース [作成]、ケースルーティングルール | ケース > ケースワークリスト | ケースをエージェント/チームに割り当て、ルーティングルールを適用し、割り当て先に通知する | ルーティングルールにより製品カテゴリチームに自動割り当て。メール通知を送信 | サービスエージェント / ディスパッチャー | |
| 3 SLA監視 | マイルストーン [初回応答] | - | - | - | サービスレベル決定 | ケース > ケース詳細 | 初回応答時間を追跡し、SLA準拠状況を確認し、警告をトリガーする | 初回応答期限1時間。残り15分で警告アラートを表示 | サービスエージェント |
| マイルストーン [解決期限] | - | - | - | サービスレベル決定 | ケース > ケース詳細 | 解決期限を追跡し、SLAステータスを監視し、エスカレーションをトリガーする | 解決期限8時間。違反時はサービス管理者に自動エスカレーション | サービスエージェント | |
| 4 ケース処理 | ケース [処理中] | - | 計画 (ケース [処理中]) | 実績 (ケース [割り当て]) | ケース [割り当て] | エージェントデスクトップ > カスタマーハブ | ケースを処理し、ナレッジベースを検索し、顧客とコミュニケーションを取る | カスタマーハブに顧客情報と過去のケース一覧を表示。ケース処理を開始 | サービスエージェント |
| ナレッジ検索 | - | - | - | ケース [処理中]、ナレッジベースプロバイダー | エージェントデスクトップ > ナレッジベース | ナレッジベースを検索し、関連記事を見つけ、ケースに添付する | KBで「接続エラー」を検索。該当記事をケースに添付し顧客に送信 | サービスエージェント | |
| 類似ケース | - | - | - | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > カスタマーハブ | AIが提案する類似ケースを表示し、過去の解決策を確認し、解決策を適用する | AIが3件の類似ケースを提案。過去の解決策を参照して現在のケースに対応 | サービスエージェント | |
| AIケースサマリー | - | - | - | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > カスタマーハブ | ケースサマリーを生成し、重要ポイントを強調し、引き継ぎを支援する | 引き継ぎ時にAIサマリーを生成。ケース履歴と現在のステータスを表示 | サービスエージェント | |
| AIメール下書き | - | - | - | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > メール | メールの下書きを生成し、GenAIを使用し、応答をパーソナライズする | GenAIが顧客名と問題詳細を組み込んだ返信を自動生成 | サービスエージェント | |
| サブケース | - | - | - | ケース [処理中] | ケース > ケースワークリスト | サブケースを作成し、親ケースにリンクし、個別に割り当てる | 複数チームが必要な問題をサブケースに分割。各チームに個別に割り当て | サービスエージェント | |
| ケース [エスカレーション] | - | - | - | ケース [処理中] | ケース > ケースワークリスト | ケースをエスカレーションし、シニアエージェントに再割り当てし、関係者に通知する | SLA違反のリスクによりシニアエージェントにエスカレーション。管理者に通知 | サービスエージェント / サービス管理者 | |
| ケース [解決] | - | 計画 (ケース [解決]) | 実績 (ケース [処理中]) | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > カスタマーハブ | ケースを解決し、解決策を文書化し、クローズに備える | 解決コード「情報提供」を設定。解決策をナレッジ記事として登録 | サービスエージェント | |
| ケース [クローズ] | - | - | 実績 (ケース [解決]) | ケース [解決] | ケース > ケースワークリスト | ケースをクローズし、解決コードを設定し、サーベイをトリガーする | ケースクローズ。顧客満足度サーベイが自動トリガー | サービスエージェント | |
| 5 サーベイ | サーベイトリガー | - | 計画 (サーベイトリガー) | 実績 (ケース [クローズ]) | ケース [クローズ]、Autoflow | 設定 > Autoflow | ケースクローズ時にサーベイをトリガーし、リンク付きメールを送信し、回答を追跡する | ケースクローズ時にAutoflow経由でサーベイメールを自動送信 | - (システム) |
| フィードバック [受信] | - | - | 実績 (サーベイトリガー) | サーベイトリガー | ケース > ケース詳細 | 顧客フィードバックを受信し、ケースを更新し、満足度を分析する | 顧客回答を受信。満足度スコア4/5、コメントを記録 | サービスエージェント | |
| 6 分析 | ダッシュボード | - | - | - | ケース、インタラクション | 分析 > ストーリー | サービスKPIを表示し、ケースメトリクスを監視し、SLA準拠状況を追跡する | 日次KPI確認: 未処理ケース数、SLA準拠率95%、平均応答時間 | サービス管理者 / 管理者 |
| ケースインサイト | - | - | - | ケース | 分析 > ケースインサイト | ケース傾向を分析し、エージェントパフォーマンスを表示し、改善領域を特定する | 週次傾向分析: 増加しているケースカテゴリを特定。改善アクションを計画 | サービス管理者 | |
| エージェントパフォーマンス | - | - | - | ケース、従業員 | 分析 > エージェントパフォーマンス | エージェントメトリクスを追跡し、生産性を測定し、パフォーマンスを比較する | エージェント別の解決率と応答時間を比較。優秀なエージェントを表彰 | サービス管理者 | |
| 7 統合 | マスタデータ同期 | S/4HANA → SVC | - | - | アカウント、製品 | - | S/4HANAからビジネスパートナー/製品を同期し、データの一貫性を維持する | S/4HANAからBPと製品マスタを初期同期。差分更新で一貫性を維持 | - (システム) |
| サービスオーダー (マッシュアップ) | SVC → S/4HANA | - | - | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > サービスオーダー | S/4HANAサービスオーダーを作成し、マッシュアップ経由でトリガーし、ステータスを同期する | マッシュアップ経由でエージェントデスクトップからS/4HANAサービスオーダーを作成 | サービスエージェント | |
| FSMサービスコール | SVC → FSM | - | - | ケース [処理中] | エージェントデスクトップ > サービスコール | FSMサービスコールを作成し、技術者を派遣し、完了を受信する | フィールドサービスが必要な場合にFSMコールを作成。技術者を派遣。完了を受信 | サービスエージェント | |
| Qualtricsサーベイ | SVC → Qualtrics | - | - | ケース [クローズ] | - | Qualtrics経由でサーベイを送信し、回答を受信し、ケースを更新する | Qualtrics経由で詳細サーベイを送信。NPSとCSATの回答をケースに反映 | - (システム) |
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L2-B) Transaction
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